신입사원 교육 99.9% 이해 시키는 법, OOO을 가지게 해라

오늘은 우리 회사의 업무 방식 중 개인적으로 참신하다고 느꼈던것을 이야기 해보려고 한다.

이야기를 하기전에 먼저 우리 회사 대표님이 그저께 띄워 놓은 공지 내용 일부를 공개 한다. 참고로 우리 회사는 잡플래닛 평점이 4.7점으로 업무 환경, 분위기가 좋기로 소문난 곳이다.

 

 

나는 최근에 회사에 이직 했지만, 우리 회사는 원래 야근이 많은편에 속했다. 그런데 신기한건 야근을 하면서도 사람들이 불만이 많이 없다. 그래서 그 이유를 몇 가지 생각해보다 두가지 정도로 결론 냈다. 오늘은 그 이유 중 하나인 '능동성'에 대해 이야기 해보려고 한다.


야근을 하면서도 불만이 없는 첫번째 이유로는

업무가 틀에 짜여져 있지 않다(능동성을 발휘할 수 있다)

보통 회사라고 하면, 신입사원이 들어오면 업무를 줄 때 회사의 기존 양식이라던지, 가이드라인이 정해져 있어 그 양식을 가지고 인수인계를 한다.


그런데 우리 회사는, 처음하는 업무라고 해도 업무를 주면서 가이드 라인을 제시하지 않는다. 이것만 들으면 '엥? 체계 없는 회사여서 그런거 아니야?'라는 생각이 들 수도 있다.


그럼 한번 생각해보자.


기존 CS(Customer Service)업무를 신입사원에게 인수인계 하는 상황이라고 가정하고, A회사와 B회사를 비교해보겠다.


A회사) 먼저 고객의 질문유형과 질문에 대한 답변 메뉴얼을 준 뒤, 외우라고 한다.

B회사) 먼저 고객의 질문을 나열한 것을 보고, 스스로 답변을 해본다. 그리고 그렇게 답변한 이유를 적는다.


두 가지 방법으로 신입사원이 업무를 배울 때 차이점이 뭘까?
두 가지 방법 다 물론 장, 단점이 있을 수도 있다.


하지만 개인적으로 두번째 방법을 선택했을 때 얻을 수 있는 장점이, 첫번째 방법보다 많다고 생각한다.
그 이유는 다음과 같다.


먼저 A회사의 방법으로 업무를 배우는 것의 단점은, 편향적으로 생각할 수 있다는 것이다. 휴리스틱 이론에는 기준점과 조정 휴리스틱이라는 용어가 있다. 예를 들면 어떤 사람에게 높은 숫자를 보여준 뒤, 1~100까지의 숫자를 고르라고 하면 높은 숫자를 부를 확률이 높다는 것이다. 반대의 경우이도 마찬가지이다.


사람은 기준점이 한번 생기면 기준점에 맞춰서 행동하려고 하는 본능이 있다. 업무라는 것은 숫자 맞추기 게임처럼 간단하진 않지만, 마찬가지로 기존 메뉴얼이나, 기존 업무 방식을 보게 되면 생각의 틀에 갇혀 자유로운 사고를 할 수 없게 된다.


마치 여러분이, 학창시절에 수학문제를 풀 때 생각이 막혀 곧바로 정답지를 보는 과정과 같다.


반면 B회사의 방법으로 업무를 배우게 되면, 업무를 배우기 전에 스스로 생각할 수 있는 과정을 거칠 수 있으며, 기존의 틀에서 벗어난 사고를 하면서 생각지도 못한 아이디어가 나올수도 있다. 그리고 그 아이디어를 기존의 업무 방식에 합칠 수도 있고, 생각한 아이디어가 더 낫다면 대체할 수도 있다.


결국 핵심은 '사고하는 과정을 겪느냐', '겪지 않느냐'의 차이이다. 이 사소한 차이가 생각보다 큰 변화를 만든다.


선배의 입장에서는 '시간이 없는데 그걸 언제 다 만들어서 혼자 해보라고 해?'라고 생각할 수도 있다.


하지만 생각해보라. 혼자서 문제에 대한 고민을 충분히 해보고 방법을 찾아본 뒤, 선배에게 설명을 듣는 것과, 먼저 정해진 답을 알려준 뒤 그것을 테스트 하는 것중 어떤것이 학습에 더 도움이 될지 말이다. 장시간으로 보았을 때 어떤것이 더 이득일지 말이다.


그리고 사실 교육하는 시간도 별로 차이 안 난다. 어차피 설명 없이는 머리에도 들어오지 않는 메뉴얼을 주고 외우라고 할 바에, 우리 회사에 이러한 일들이 있는데 '스스로 찾아보고 생각해서 해결해보아라'라고 하는게 신입사원에게도 좀 더 집중할 수 있는 환경을 만들어줄 수 있지 않을까?